ความคุ้มค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า | มูลค่าลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า
คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า
แม้ว่าคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเสียงคล้ายกันมีความแตกต่างบางอย่างระหว่างพวกเขา คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเกิดจากแนวคิดหลักเดียวกันกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามทั้งสองใช้ในการระบุพารามิเตอร์ต่างๆของประสบการณ์ของลูกค้าการรับรู้ของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ ดังนั้นมีความแตกต่างบางอย่างระหว่างพวกเขา แต่เมื่อเห็นง่ายพวกเขาจะยากที่จะจุด แนวคิดทั้งสองมีความสำคัญสำหรับทุกองค์กรและต้องให้ความสำคัญกับความเป็นเลิศทางธุรกิจ ประโยชน์ของการให้ความสำคัญกับคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าคือความภักดีของลูกค้าการรักษาลูกค้าลูกค้าอายุการใช้งานของลูกค้าสูงความเป็นผู้นำตลาดและความปรารถนาดี แนวคิดทั้งสองเป็นอัตนัยเนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะแตกต่างจากคนสู่คน
มูลค่าลูกค้าคืออะไร?
คุณค่าเป็นแนวคิดที่ใช้ผิดวัตถุประสงค์อย่างมากเนื่องจากมีความคลุมเครือและขาดความชัดเจนตามที่ Gummerus กล่าว ผู้เขียนที่แตกต่างกันได้อธิบายถึงคุณค่าของลูกค้าในโหมดต่างๆ ดังนั้นการจำแนกประเภทของมูลค่าของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ จากพื้นหลังทางทฤษฎีค่าเป็น ผลประโยชน์ทั้งหมดที่รับรู้เกินค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่รับรู้ ลูกค้าประเมินการค้าระหว่างผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับและราคาที่พวกเขาจะจ่ายเงินสำหรับผลประโยชน์เหล่านั้น ค่าลูกค้าสามารถแสดงเป็นสมการดังนี้
มูลค่าของลูกค้า = สวัสดิการของลูกค้าทั้งหมด - ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของลูกค้าประโยชน์ที่ได้ ได้แก่ คุณภาพผลิตภัณฑ์บริการหลังการขายการรับประกันการซ่อมบำรุงค่าจัดส่งฟรีการเป็นมิตรกับลูกค้า ฯลฯ รวมค่าใช้จ่ายของลูกค้า ไม่ จำกัด เฉพาะราคาที่สามารถรวมเวลาที่ใช้จ่ายพลังงานความเสี่ยงความเครียดทางอารมณ์ ฯลฯ คุณลักษณะที่สำคัญที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจค่าของลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานผลิตภัณฑ์ทางเลือกผลิตภัณฑ์ราคาแบรนด์บริการเสริม ความสัมพันธ์และประสบการณ์
ลูกค้าจะประเมินมูลค่าแบรนด์ของตนกับแบรนด์อื่น ๆ ที่มีอยู่ในตลาดก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้า พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ / บริการที่มีคุณค่าที่เหนือกว่าในการรับรู้ ดังนั้นองค์กรต้องมีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่งในทุกด้านเพื่อเป็นเรื่องราวความสำเร็จในตลาด ประโยชน์ของมูลค่าลูกค้าที่ดีเยี่ยมสำหรับองค์กรมีความยินดีเป็นอย่างยิ่งกับลูกค้าพนักงานที่พึงพอใจส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้นคู่แข่งและภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นลูกค้าคำนวณมูลค่าก่อนซื้อเพราะช่วยให้ทางเลือกที่ดีที่สุดในตลาด ดังนั้นมูลค่าของลูกค้าจึงเป็นเชิงรุก
การประเมินเมตริกมูลค่าของลูกค้าช่วยองค์กรในการวางแผนผลิตภัณฑ์ที่มีผลประโยชน์สูงกว่าคู่แข่งที่ลูกค้าราคาพอใจที่จะจ่าย ข้อเสนอมูลค่าที่เฉพาะเจาะจงสามารถเสนอให้กับกลุ่มลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้การตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
ความพึงพอใจของลูกค้า
สามารถผลักดันองค์กรสู่ความเป็นเลิศ
ในขณะที่ความไม่พอใจสามารถส่งออกไปสู่ธุรกิจได้ มีลักษณะเฉพาะเช่นนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถจัดได้ว่า การจับคู่ระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ความคาดหวังของลูกค้าและความเข้าใจในประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่เกิดขึ้นจริงนั้นมีความรู้สึกอย่างไร ความพึงพอใจจะรู้สึกโดยบุคคลและไม่คิด ดังนั้นจึงแตกต่างจากคนสู่คนและมีความซับซ้อนมากในการหาจำนวน ความคาดหวังของลูกค้าอาจได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์การบริโภคในอดีตคำแนะนำจากเพื่อนสัญญาขายและข้อมูลของคู่แข่ง จากมุมมองของลูกค้าการประเมินผลที่ถูกต้องสามารถกระทำได้โดยการสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น ดังนั้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปรากฏการณ์หลังการซื้อ ดังนั้นจึงเป็นปฏิกิริยาตอบสนอง ความพึงพอใจสามารถวัดได้โดยการเปรียบเทียบความคาดหวังก่อนซื้อและประสบการณ์หลังการซื้อ หากประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ตรงกับค่าที่รับรู้ก็คือความพึงพอใจ ถ้าไม่เป็นความไม่พอใจ ดังนั้นมูลค่าของลูกค้าจะเปลี่ยนไปเป็นความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จในการเสนอขาย อย่างไรก็ตามความคาดหวังของลูกค้าไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นมูลค่าของลูกค้าเสมอไป ในบางครั้งลูกค้าอาจมีความคาดหวังสูงกว่าสิ่งที่สามารถจัดหาได้จริง ความแตกต่างระหว่าง Customer Value และ Customer Satisfaction คืออะไร?
มีการจัดแบ่งความคุ้มค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าและได้มีการกล่าวถึงความคล้ายคลึงกัน ตอนนี้เราจะแยกความแตกต่างของสองแนวคิด
•การสั่งซื้อล่วงหน้าหรือหลังการซื้อ:
•มูลค่าลูกค้าเป็นองค์ประกอบเชิงรุกซึ่งสะท้อนถึงความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์ของลูกค้าและต้นทุนของลูกค้าก่อนที่จะซื้อ (สั่งซื้อล่วงหน้า)
•ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่ตอบสนองได้ซึ่งสะท้อนถึงความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการกับความคาดหวัง (หลังการซื้อ)
•การเปรียบเทียบคู่แข่ง:
•คุณค่าของลูกค้าคือแนวคิดแบบสัมพัทธ์ซึ่งลูกค้าเปรียบเทียบข้อเสนอกับคู่แข่งในการตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ใดมีประโยชน์มากขึ้นและมีต้นทุนน้อยลง การตัดสินใจเกี่ยวกับคุณค่าเป็นกระบวนการคิดจากมุมมองของลูกค้า
•ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดทางอารมณ์ที่มีความรู้สึก ความพึงพอใจไม่สามารถเป็นคู่แข่งได้ เนื่องจากลูกค้าเลือกสิ่งที่ดีที่สุดจากสิ่งต่างๆโดยการวิเคราะห์ก่อนซื้อ ดังนั้นหากไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขาพวกเขาจะไม่ไปหาผลิตภัณฑ์คู่แข่งที่มีค่าน้อยกว่า
•การคำนวณ:
•มูลค่าของลูกค้ามีสมการง่ายๆในการหักต้นทุนจากผลประโยชน์เป็นเหตุผลและสามารถอธิบายได้ในแง่การเงิน
•ความคาดหวังของลูกค้ามีสมการที่ซับซ้อนในการหักประสิทธิภาพจริงจากความคาดหวัง องค์ประกอบเหล่านี้ยากที่จะหาจำนวน นอกจากนี้ยังเป็นอารมณ์ ดังนั้นจึงสามารถอธิบายได้จากมุมมองเชิงคุณภาพเท่านั้น
คำว่าลูกค้ามีคุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงกันและแสดงถึงความสำคัญของลูกค้าต่อองค์กร การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความแตกต่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ในการนำทฤษฎีแนวคิดทางทฤษฎีเหล่านี้ไปใช้เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจ
การอ้างอิง:
Kotler, T และ Keller K. (2012) การจัดการการตลาด 14e Global ed., การศึกษาเพียร์สัน
Gummerus, J. (2013) กระบวนการสร้างคุณค่าและผลลัพธ์ที่มีค่าในทฤษฎีการตลาด: คนแปลกหน้าหรือพี่น้อง?. ทฤษฎีการตลาด - Sage Publications ฉบับ 13 (1), หน้า 19 - 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A และ Rossum, W, V. (2006) ข้อเสนอมูลค่าลูกค้าในตลาดธุรกิจ รีวิวธุรกิจ Harvard มีนาคม, หน้า 90 - 99
- ภาพมารยาท:
- การตอบรับความพึงพอใจของลูกค้าโดย WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)
