ความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้า
ความแตกต่างหลัก - ความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้า
ความแตกต่างระหว่าง ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้าอยู่ในความต้องการและความคิดของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสมมติฐานในการตัดสินใจซื้อขณะที่การรับรู้ของลูกค้าคือการตีความข้อมูลโดยรวมหลังจากซื้อ ทั้งสองแนวคิดมีความสำคัญในการนำเสนอที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและทำให้พวกเขาพึงพอใจ ตัวแปรในการยืนยันความพึงพอใจของลูกค้าคือความคาดหวังและผลการดำเนินงาน ช่องว่างระหว่างสองตัวแปรจะตัดสินได้ว่าลูกค้าพอใจหรือผิดหวัง ช่องว่างนี้เรียกว่า Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985) ผลการดำเนินงานนำไปสู่การรับรู้ ดังนั้นความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สำคัญมากในด้านการบริการลูกค้าและการตลาด หากประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์สูงกว่าความคาดหวังของลูกค้าลูกค้าพึงพอใจและสามารถเก็บรักษาได้ง่าย การทำเช่นนี้ความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและทรัพยากรขององค์กรถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร?
ความคาดหวังของลูกค้าสามารถกำหนดได้ว่าเป็น "สมมติฐานของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของเขาในการตอบสนองความต้องการด้วยทรัพยากรที่มีอยู่ในขณะนี้" ในแง่ง่ายๆความคาดหวังของลูกค้าคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งอาจได้รับอิทธิพลจากพื้นฐานทางวัฒนธรรมปัจจัยด้านประชากรการโฆษณาการดำเนินชีวิตของครอบครัวบุคลิกภาพความเชื่อความเห็นและประสบการณ์ในผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ปัจจัยที่มีอิทธิพลเหล่านี้ช่วยลูกค้าในการประเมินคุณภาพคุณค่าและความสามารถของผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองความต้องการ
ความคาดหวังของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทขึ้นอยู่กับแรงบันดาลใจในการทำงานของคุณลักษณะคุณลักษณะและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เหล่านี้เรียกว่าความคาดหวังที่ชัดแจ้งและโดยปริยาย ลูกค้าคาดหวังอย่างชัดแจ้ง และมักเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์เช่นจำนวนครั้งต่อขวดการบำรุงรักษาฟรีการใช้ไฟฟ้าต่อชั่วโมงเป็นต้นซึ่งเป็นมาตรฐานด้านประสิทธิภาพที่กำหนดไว้และสามารถใช้งานได้แล้ว ระบุไว้อย่างชัดเจนในแพคเกจหรือแผ่นข้อมูลทางเทคนิค ความคาดหวังโดยนัย เป็นเรื่องที่ยุ่งยากและองค์กรส่วนใหญ่ไม่สามารถจัดการกับปัญหานี้ได้ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจ ความคาดหวังโดยนัยคือสิ่งที่ลูกค้าเชื่อว่าเป็นที่ประจักษ์ชัดและคิดว่าผู้ขายรู้ดีว่า แต่ก็เป็นสมมติฐานที่ไม่ได้พูดของลูกค้า ตัวอย่างเช่นลูกค้าต้องการให้ผู้ขายจำคำสั่งซื้อที่ผ่านมาหรือคาดว่าจะได้รับความสำคัญเนื่องจากเป็นลูกค้าประจำ เมื่อความคาดหมายโดยนัยจะถูกละเลยลูกค้าถือว่าเป็นความคาดหวังที่ชัดเจน พวกเขาคิดว่าผู้ขายรู้ถึงความคาดหวังโดยนัยจากจุดเริ่มต้น แต่ไม่ได้เข้าร่วม
การรับรู้ของลูกค้าคืออะไร?
การรับรู้ของลูกค้าคือประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการบริโภคและการปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย การรับรู้ของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนตัวและแตกต่างจากคนสู่คน การรับรู้เป็นผลมาจากการประเมินลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการตามการบริโภคและการปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย
การรับรู้อาจแตกต่างจากสิ่งที่ผู้ขายตั้งใจที่จะชักจูง ความน่าจะเป็นของความเบี่ยงเบนนี้ถือเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับนักการตลาดเนื่องจากการรับรู้ของลูกค้าเป็นเรื่องยากที่จะทำนายและจัดการได้ หากองค์กรไม่สามารถให้ความสนใจหรือการตอบรับที่ดีจากลูกค้าอาจเป็นความหายนะขององค์กร ตัวเลือกจำนวนมากในท้องตลาดและการเข้าถึงข้อมูลจากมุมมองของลูกค้าทำให้สิ่งต่างๆยากขึ้นสำหรับนักการตลาด
การรับรู้ของลูกค้าไม่ได้เป็นแบบคงที่ มันเป็นแบบไดนามิก ดังนั้นการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับความคิดในปัจจุบันของลูกค้า ในอนาคตการรับรู้สามารถเปลี่ยนจากสถานการณ์ที่ไม่เอื้ออำนวยไปเป็นประโยชน์หรือในทางกลับกันได้ ในขั้นแรกการรับรู้จะเป็นแบบพิจารณาเหตุผลและความเป็นจริง แต่เมื่อความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อเพิ่มขึ้นอาจขึ้นอยู่กับปัจจัยทางอารมณ์ นอกจากนี้การกระทำของคู่แข่งสถานการณ์ผู้ซื้อและกำลังซื้อยังอาจส่งผลกระทบต่อการรับรู้
การวัดการรับรู้ของลูกค้าเป็นงานที่ยาก แต่เป็นงานที่จำเป็นสำหรับองค์กรเพื่อดูข้อเสนอจากมุมมองของลูกค้าการวิจัยตลาดและการสำรวจเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการวัด องค์กรต้องการลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้เพื่อจัดการการรับรู้ของลูกค้า หลังจากวัดความเข้าใจพวกเขาสามารถพยายามที่จะจัดการช่องว่างของลูกค้า
อะไรคือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้า?
เมื่อเราเข้าใจแนวคิดเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้าแล้วให้เราแยกความแตกต่างของแนวคิดออกไป
คำนิยาม:
ความคาดหวังของลูกค้า
: ความคาดหวังของลูกค้าสามารถกำหนดได้ว่าเป็นข้อสันนิษฐานของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ในการปฏิบัติตามความต้องการของทรัพยากรที่มีอยู่ในขณะนี้
การรับรู้ของลูกค้า : การรับรู้ของลูกค้าคือการตีความจิตของลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับข้อมูลที่รวบรวมและการบริโภคผลิตภัณฑ์หรือบริการ
การซื้อล่วงหน้าหรือหลังการซื้อ: ความคาดหวังของลูกค้า
: ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสมมติฐานในการตัดสินใจซื้อ (ขั้นตอนการซื้อล่วงหน้า)
การรับรู้ของลูกค้า : การรับรู้ของลูกค้าเป็นการตีความข้อมูลส่วนรวมหลังการซื้อ (ขั้นตอนการซื้อภายหลัง)
ระยะเวลา: ความคาดหวังของลูกค้า
: ความคาดหวังของลูกค้าคือประสบการณ์ที่คาดหมาย เป็นแนวคิดที่มุ่งเน้นอนาคต
การรับรู้ของลูกค้า : การรับรู้ของลูกค้าคือการทบทวนประสบการณ์ เป็นแนวคิดที่มุ่งเน้นในอดีต
ผู้มีอิทธิพล: ความคาดหวังของลูกค้า
: ความคาดหวังของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากภูมิหลังทางวัฒนธรรมปัจจัยทางด้านประชากรศาสตร์การโฆษณาวิถีชีวิตครอบครัวบุคลิกภาพความเชื่อความเห็นและประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน
การรับรู้ของลูกค้า : การรับรู้ของลูกค้าเป็นผลมาจากการประเมินของลูกค้าแต่ละรายเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการตามการบริโภคและการปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย
ผู้ชมเป้าหมายสำหรับการวัด: ความคาดหวังของลูกค้า
: ความคาดหวังของลูกค้าสามารถวัดได้จากการสำรวจและการวิจัยตลาดระหว่างลูกค้าเป้าหมายซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่แบ่งกลุ่มเป้าหมายสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่องค์กรเสนอ
การรับรู้ของลูกค้า : การรับรู้ของลูกค้าสามารถวัดผลได้ผ่านการสำรวจและการวิจัยตลาดระหว่างผู้บริโภคที่ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างน้อยหนึ่งครั้ง
ความสำคัญของความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้าคือช่องว่างระหว่างพวกเขาซึ่งเรียกว่าช่องว่างของลูกค้า องค์กรควรมุ่งมั่นอย่างหนักเพื่อให้ช่องว่างน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการค้าของพวกเขา การอ้างอิง:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. และ Berry, L. L. (1985), แบบจำลองแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและความหมายของข้อมูล
Journal of Marketing, vol. 49 (ฤดูใบไม้ร่วง) หน้า 41-50 รูปภาพมารยาท: Pixbay
